Почему партнер отказывается от переговоров: три ситуации

Перед тем как начинать коммерческие переговоры, то есть обмен ценностями для сближения позиций и достижения согласия, необходимо создать условия для этого:

Вызвать интерес. Если у человека его нет или результат переговоров кажется ему не заслуживающим внимания, он не захочет общаться, предпочтя потратить свое время на решение более важных задач или отдых. Вызвать доверие. Оно необходимо: тогда человек поверит, что заинтересовавший его предмет действительно может принадлежать ему. Представьте ситуацию: к вам подбегает кто-то в лохмотьях и говорит, что ему срочно надо продать свой новенький мерседес и только вам он готов уступить его всего за миллион рублей. Конечно, предложение шикарное, и оно вас заинтересует. Но внешний вид этого человека вызовет недоверие, и вы, скорее всего, постараетесь быстрее прекратить разговор. А если этот кто-то, так же одетый, подъедет на мерседесе, доверия к нему будет значительно больше. Тогда, возможно, начнется диалог. Если же с этим предложением к вам подойдет старый и хороший знакомый... Это совсем другое дело. Создать ситуацию для общения. Бывают ситуации, в которых общение уместно и в которых неуместно. Если вернуться к примеру с мерседесом, то, увидев его в автосалоне, вы подойдете к продавцу и сами начнете задавать вопросы. Если вам на светофоре из окна крикнут: «Купи мерседес», — переговоров не получится.

Условно на одной чаше весов находится нежелание человека общаться, на другой — интерес к результатам переговоров. Последний складывается из симпатии к оппоненту, из понимания, что в его силах предоставить те выгоды, которые он обещает в результате переговоров, и привлекательности самой «выгоды».

Если рассмотреть более подробно наш пример с продажей мерседеса, то мы поймем причины отказа или согласия. Рассмотрим ситуации отказа от переговоров.

Отказ из-за антипатии

Идущий по улице человек не задумывается о покупке автомобиля. У него другие приоритеты, и если незнакомый человек начнет отвлекать его, это вызовет антипатию. До обсуждения условий, на которых делается предложение, дело не дойдет. Пример — крик на светофоре: «Купи мерседес». Вы едете по своим делам и не остановитесь.

Аналогичная ситуация происходит при «неправильных» холодных звонках. Ситуация: мне звонит незнакомая девушка и говорит: «Добрый день, я представитель банка ХХХ. У нас для вас суперпредложение. Удобно ли вам сейчас общаться?» Конечно нет! Вы уже пятая за сегодня, кто обещает сделать суперпредложение, которое в итоге окажется кредитом по двойной ставке.

В моей практике коммерческих переговоров отказ из-за антипатии возникал, когда продавец появлялся в моем офисе и говорил: «Сергей! Я знаю, что вы занимаетесь категорией „кондитерские изделия“. Наша продукция очень востребована на рынке, но перед тем как рассказать о ней и нашем предложении, могу я задать несколько вопросов? Какие у вас планы по развитию категории?»

Кто этот человек? Почему он хочет забрать мое время? И следовал отказ от переговоров: «Извините, у нас сейчас мораторий на изменение ассортимента. Пришлите предложение на почту, и мы рассмотрим его во время переговорной кампании. Через три месяца». О разных формах мягкого и жесткого отказа мы поговорим позже.

Отмечу, что фактор антипатии особенно сильно влияет на возможность заключения сделки в двух ситуациях: при «случайных» переговорах, когда нежелание общаться приводит к тому, что оппоненту не предоставляется возможность озвучить выгоды, и при подписании контракта о долгосрочном сотрудничестве, предусматривающем частое общение для решения рабочих вопросов. Логика рассуждений такая: «Я вижу этого человека всего пять минут и уже не могу с ним спокойно общаться! Как я буду решать с ним вопросы в тече ние года? Лучше куплю товар чуть дороже, но у „удобного“ поставщика, который не будет тратить мое время и нервы».

Когда совершается одноразовая сделка, значение симпатии или антипатии снижается. Например, мы в течение года ждали скидок на интересующий нас автомобиль. Наконец они появились, мы пришли в салон, и нам очень не понравился продавец. Мы думаем: «Ну и что? Потерплю 15 минут, пока оформляется покупка. Я вижу его первый и последний раз, а машина останется со мной на годы!»

Отказ из-за других приоритетов

Такая ситуация возникает, когда предложенная выгода недостаточна, чтобы мы отложили дела и задействовали ресурсы для ее получения. Допустим, предлагаемая нам машина стоит в автосалоне миллион сто, а незнакомый человек предлагает ее за миллион. Выгода есть, но она не перекрывает возможные риски. Или выгода достаточно привлекательна, но на покупку автомобиля у нас сейчас нет денег, а чтобы их собрать, нужно получить кредит в банке или взять в долг. На это нужна куча времени, а его сейчас как раз не хватает!

Еще вариант. Выгода привлекательна, деньги есть, но они отложены на ремонт квартиры — и это сейчас в приоритете.

Вернемся к продаже оборудования. В этом случае отказ от сделки может быть вызван высокой ценой, длительными сроками установки, сложной процедурой заключения договора.

Отказ из-за недоверия

Недоверие возникает, когда человек в принципе не вызывает антипатии, предлагаемые выгоды привлекательны, но мы не видим пути их получения или не верим, что именно этот человек или фирма обеспечит нам их. Отказ из-за недоверия происходит, когда плохо одетый человек (или автосалон с плохой репутацией) предлагает нам что-то очень выгодное. «Купи мерседес за миллион» — мы понимаем, что это заманчивое предложение, но не доверяем человеку. В нашем сознании на основе жизненного опыта складывается следующий сценарий заключения сделки:

нам пообещают выгодные условия; мы посмотрим машину, и выяснится, что она «битая»; мы начнем согласовывать договор, и выяснится, что нужно оплатить еще..., что делает цену непривлекательной; мы подпишем договор, а потом выяснится: мелким шрифтом написано, что мы берем машину в аренду.

В результате мы принимаем решение переплатить надежному партнеру, дабы избежать рисков. Чтобы начать переговоры, необходимо последовательно преодолеть все возможные причины отказа от них, то есть обеспечить минимально допустимый уровень:

симпатии (иначе — «Ни за что не буду общаться с этим человеком»); доверия (иначе — «Служба безопасности не пропустит»); выгоды (иначе — «Я лучше займусь чем-нибудь другим, чем буду тратить время на переговоры ни о чем»).

Переговорщик совершает огромную ошибку, если начинает общение, не создав условий для переговоров.

Фото: Pressmaster / Shutterstock