Большинство россиян выбирают автосалоны на основе онлайн-репутации
При выборе дилерского центра для покупки автомобиля более половины опрошенных россиян в первую очередь ориентируются на его интернет-репутацию. Для большинства покупателей она оказалась важнее известности и удобства расположения автосалона. Таковы данные исследования аналитиков «Авто.ру Бизнес» (результаты есть в распоряжении Sostav).
Согласно опросу, 80% респондентов начинают поиск дилера с изучения отзывов в онлайне, а на 70% опрошенных решающее или существенное влияние оказывает опыт других покупателей. Кроме того, для покупателей важно, как салон представлен в сети. Пользователи ожидают достаточного объема информации и удобных каналов связи.
Более 80% участников опроса считают обязательным наличие у автосалона цифровых сервисов, которые обеспечивают оперативность и прозрачность взаимодействия. При этом онлайн-чаты используются для первого контакта с салоном наравне с телефонными звонками.
Несмотря на широкое распространение цифровых каналов, личная встреча с менеджером дилерского центра по-прежнему воспринимается покупателями как важнейший этап покупки автомобиля. Подавляющее большинство респондентов (93%) заранее изучают информацию о модели и комплектациях, однако именно в автосалоне ожидают получить финальную профессиональную консультацию.
Как выяснили аналитики «Авто.ру Бизнес», скорость оформления сделки и комфорт взаимодействия также важны для большинства опрошенных, но в приоритете — уровень экспертности сотрудников.
Хотя цена автомобиля остается решающим фактором, 35% респондентов готовы отказаться от покупки в случае некорректного или неуважительного отношения со стороны сотрудников автосалона. Около 30% негативно воспринимают навязывание дополнительных услуг — например, попытки оформить ненужные опции или условие продажи автомобиля только с сопутствующими продуктами.
Среди других причин отказа клиенты называли недостоверную информацию и попытки ввести в заблуждение (15%), затянутые процедуры оформления и длительные очереди (10%), а также неудовлетворительное состояние автосалона (5%).
Даниил Шкурыгин, коммерческий директор «Авто.ру»:
Результаты опроса показывают, что классическая «просветительская» роль продавца снижается — клиенты приходят не за базовой информацией, которой достаточно в открытых источниках, а за экспертизой и конкретными ответами на сложные вопросы. Также, мы видим, что доверие к дилеру формируется заранее на основании цифровых следов и отзывов, при этом личный контакт с менеджером в салоне имеет решающее значение для совершения покупки.Таким образом, качественный клиентский сервис — это комбинация работы над онлайн-репутацией и экспертной, прозрачной консультацией менеджера, причем оба направления требуют равного внимания.
Согласно исследованию «Авто.ру Оценка», в мае 2025 года средняя стоимость новых автомобилей в России снизилась до уровня начала года. Машины китайских марок предлагались в среднем за 3,62 млн руб., отечественных — за 1,56 млн руб.