Кому оказались недоступны многие цифровые услуги

Цифровизация - великое благо. Но в погоне за технологиями мы часто не замечаем отстающих. А ведь им должна по закону быть предоставлена альтернатива. О чем некоторые ведомства забывают. Согласитесь, никто не обязан иметь смартфон, но без него человек оказывается отрезан от полноценной жизни. Как так вышло?

Цифровая ловушка

В стране сегодня 25 миллионов людей старше 65 лет, к началу эпохи смартфонов им было за 50. Часть легко привыкли к новому, но часть до сих пор не могут освоить цифровую технику. Правила жизни выстроены так, что без гаджетов человек сегодня отрезан от целого ряда жизненно важных услуг. При этом в некоторых деревнях интернет до сих пор можно поймать только на березе. По сути общество неожиданно столкнулось с новой формой неравенства - цифровым.

Обычного телефона для решения проблемы уже не хватает - нужен смартфон. Если звонишь, слышишь привычное: "ваш звонок двадцать пятый в очереди", потом звучит бодрая музыка, и робот Аня с голосом из консервной банки: "ваш звонок очень важен для нас". Это слышал каждый, но не каждый выдержал. Особенно старики.

Вот как описывает ситуацию глава Покровского сельского поселения, что в 80 километрах от Екатеринбурга, Олеся Панченко: "Сложно дозваниваться. Код города, номер, а там же автоответчики везде. Нажмите один, нажмите два, нажмите три... Сотовому оператору позвонить... да куда угодно, сложно все эти комбинации набирать. Вот в МФЦ надо. А наш МФЦ, например, находится в поселке Мартюш. Значит, кроме кода города и самого номера надо еще набрать добавочный. Срывы идут постоянно. Пожилые люди всего этого не выдерживают, нервничают, расстраиваются. Я сама уж набираю, выслушиваю все эти переходы и записываю их в очередь".

В Покровском живут 1916 человек. В Свердловской области 1556 населенных пунктов, где численность еще ниже.

Шифровка Иванову

Законодательство не регулирует требования к информационному обслуживанию. В медицине действуют хотя бы региональные нормативы. Именно благодаря им мы еще можем дозвониться в поликлинику. В других отраслях - пустота. Как обрабатывать обращения клиентов, каждый решает сам или ориентируется на "общепринятые" стандарты, которые модифицирует по собственному усмотрению. Как, например, в сотовой связи, где хорошим тоном считается правило "80 на 20": 80 процентов обращений должны получить ответ в течение 20 секунд. Так что, если на 19-й секунде вам ответил голосовой помощник, поблагодарил за звонок и оставил наедине с проблемой, обижаться не стоит. Все приличия соблюдены.

Отсутствие смартфона ограничивает доступ не только к информации. Многие услуги получить без него практически невозможно. Вызвать такси или оплатить штраф в теории можно и по телефону. На практике придется мучительно долго дозваниваться до оператора или отправлять шифровки SMS-кодов, в которых запутается даже выпускник разведшколы: "9112 Оплатить 1500 1196-22ПП Иванов Сергей П.". Удобно? Даже QR-коды, вообще-то созданные для удобства людей, в умелых руках начинают работать во вред. Дальше всех в будущее шагнули тюменские власти. По задумке мэра QR-коды прекрасно могут заменить таблички с расписанием транспорта на остановках.

Кнопочная дискриминация

К слову, цены на смартфоны начинаются тысяч с пяти. Сущие копейки, если пенсия 20 тысяч рублей?

Сегодня население продолжает использовать 29 миллионов кнопочных телефонов. По данным НИК ИНФОРМЭС, 12,7% взрослых жителей страны пользуются только ими. Переход к обслуживанию через онлайн-сервисы не просто лишает этих людей удобства. Под угрозой доступ к важнейшим услугам, от которых зависит качество жизни, а порой и здоровье человека. Люди оказались разделены в зависимости от используемого устройства. Принуждать переходить на смартфоны под угрозой потери доступа к услугам жестоко. Это все равно, что лечить только тех, кто ходит в спортзал.

Нельзя рассматривать людей с кнопочными телефонами, как застрявших в прошлом маргиналов. Чем пользоваться - личный выбор каждого человека. Тем более, если речь заходит о миллионах. В России в прошлом году было продано еще 4,3 млн новеньких "кнопок". Желание общаться с живыми людьми, а не с машиной, не исчезает. Как по техническим, так и психологическим причинам.

Деревенский квест

При этом в селах кнопочных телефонов намного больше, а интернет иногда можно поймать только на березе. Вот одна из сельских историй, записанная со слов Екатерины Ординой, жительницы села Покровское Свердловской области. "Наша почта обслуживает не один населенный пункт. А работает там один человек. То она болеет, то в отпуске. Узнать, есть ли кто на почте, невозможно: нет телефона. Только горячая линия "Почты России". Зачем это? Ну откуда в Москве знают, вышла она на работу или нет? Банк - то же самое, местного телефона нет. А "горячая линия" повторяет только время работы. Ладно я в центре живу, могу дойти, а людям ведь приходится ехать из соседних деревень".

Мы не знаем, сколько миллиардов в масштабах страны можно сэкономить на телефонах для почтовых и банковских отделений. Видимо, много. Другого объяснения этой ситуации нет.

По закону цифровых джунглей

Когда современные технологии пришли в службы поддержки клиентов, все ждали лучшего. Можно разгрузить операторов, больше времени уделить человеку. Но технологии превратились в средство экономии, увеличивая прибыль акционеров. Ведь кадры надо найти, обучить. С роботом проще. Час работы администратора поликлиники, который обзванивает клиентов, стоит 210 рублей. В месяц получается 25 тысяч. Подключение же голосового робота стоит от 2500 до 7000 рублей. Абонентская плата - 950 - 2500 в месяц. Как думаете, что выберет бизнес?

Новые технологии порождают и проблемы. Право на равный доступ к информации - одно из ключевых прав современного человека. Оно должно быть закреплено законодательно. С четкими нормативами, с ответственностью за нарушение качества обслуживания. Пока этого нет, мы будем жить в цифровых джунглях, где бизнес решает, что ему выгодно, а сильные и молодые устанавливают правила, под которые многим уже не подстроиться.

Между тем

С переходом на онлайн-обслуживание качество работы с клиентами снизилось - считают 51,6% жителей крупных городов.