Россияне возмущены сервисом автостраховщиков

Как показывают результаты исследования, проведенного компанией Teleperformance, российские клиенты недовольны сервисом автостраховых компаний — индекс удовлетворенности последним обращением составил 7,4 балла из 10 возможных. Это один из самых низких результатов среди 11 стран, где проводились опросы. Более низким оказался результат только в Объединенных арабских эмиратах — всего 7,3. При этом средний индекс удовлетворенности клиентским сервисом автостраховщиков по миру составил 8,1, а самые высокие показатели продемонстрировали США — 8,6 балла. Что же конкретно означают эти цифры для России? За прошедший год 71% опрошенных соотечественников обращался в автостраховые компании, и 29% из них остались недовольны результатом. Людей раздражали затянутые сроки решения вопроса (33%), непрофессионализм сотрудников (18%), и даже полное отсутствие решения вопроса (17%). Кстати сказать, удовлетворенность работой именно этой отрасли в нашей стране оказалось на одном из самых низких мест. Хуже в России дела обстоят только в области коммунальных услуг, где индекс составил 6,8 балла. Для сравнения — в среднем по миру лишь 16% клиентов выражали недовольство после обращения в автостраховые компании. Впрочем, наиболее распространенные причины разочарования в сервисе практически те же, что и в России: сроки решения вопроса (27%), долгое время ожидания ответа оператора (22%) и отсутствие решения вопроса вообще (19%). Самыми капризными и требовательными оказались люди, родившиеся в конце 1980-х — начале 1990-х годов. Они ниже, чем представители всех прочих возрастных категорий, оценили качество клиентского сервиса как в целом, так и по его отдельным составляющим.