Пример инструкции \»Правила работы с клиентами на АЗС\»
Пример инструкции \»Правила работы с клиентами на АЗС\» УТВЕРЖДАЮ Генеральный директор ООО «Аванти МТА» В.Ю. Красавин подпись М.П. Правила работы с Клиентами 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ: 1.1. Настоящая инструкция определяет правила поведения и нормативы по внешнему виду, которые должны соблюдать сотрудники АЗС при общении с Клиентами. 1.2. Данная инструкция является обязательной для выполнения всеми сотрудниками АЗС. 2. ВНЕШНИЙ ВИД: 2.1. Сотрудник АЗС должен иметь аккуратный и чистый внешний вид. 2.2. Мужчинам необходимо быть побритыми, если вы носите бороду или усы, следите за их чистотой и аккуратным видом. 2.3. Рабочая одежда и обувь обязательно должна быть чистой. Порванная одежда должна быть отремонтирована. 3. ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТАМИ: 3.1. Относиться к каждому Клиенту как к самому важному и особенному. 3.2. Вежливо предлагать свои услуги и дополнительные услуги АЗК. 3.3. Обращаться к Клиентам только на Вы, не зависимо от ситуации. 3.4. Быть вежливым, доброжелательным и дружелюбным. 3.5. Давать компетентные консультации по любому профессиональному вопросу. 3.6. Вежливо и корректно отвечать на любые вопросы Клиентов. 3.7. При общении с Клиентом запрещается: 3.7.1. демонстрировать пренебрежительное отношение относительно возраста, социального положения, национальности или пола; 3.7.2. повышать голос или кричать на Клиента; 3.7.3. спорить с Клиентом; 3.7.4. держать руки в карманах; 4. ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТАМИ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ: 4.1. Помнить что при возникновении нестандартной (конфликтной ситуации) вы для Клиента представляете всю компанию. 4.2. Акцентируйте свое внимание на решении проблемы, а не на личности Клиента. 4.3. Обязательно дайте клиенту высказаться, если Клиент зол, раздражен или расстроен, это поможет ему «выпустить пар» и успокоиться. 4.4. Извинитесь (если вина ваша) или скажите, что вы сожалеете о том, что произошло: 4.5. Определите суть проблемы. Выясните, что именно хочет Клиент. 4.6. Определите, что можете сделать вы. 4.7. Подведите итоги. Уточните, согласен ли Клиент с тем решением, которое Вы предлагаете. 4.8. В случае если Вы не можете разрешить ситуацию самостоятельно, обращайтесь к вышестоящему должностному лицу. 4.9. Запрещается: 4.9.1. спорить с Клиентом. 4.9.2. защищаться. 4.9.3. сваливать вину на другого сотрудника АЗС. 5. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ДЛЯ РАБОТНИКОВ АЗС: 5.1. Оператор АЗС. Действие Пример Поздороваться «Здравствуйте! Я слушаю Вас!» Выслушать (узнать тип и количество литров заливаемого топлива и при необходимости номер ТРК). Повторить. «92-го, 10 литров, 2-ая колонка». Произвести операции по приему оплаты и отпуску топлива. Поблагодарить, если Клиент выполнил просьбу (например, поискал мелкие монеты, дал другую купюру или заправился на полную сумму) «Спасибо!» Поблагодарить за покупку «Спасибо за покупку!» Попрощаться с клиентом «До свидания!», «Счастливого пути!» 5.2. Помощник оператора. Действие Пример Подойти к водительской двери остановившейся возле ТРК машины. Если Клиент подъехал, когда вы заняты обслуживанием других Клиентов, дать ему понять (показать), что вы его увидели и обязательно обслужите его как можно быстрее Кивок головой, взгляд, жест Поздороваться и предложить свои услуги. «Добрый день! Вас заправить?» Выслушать, узнать потребность клиента (какое топливо), повторить заказ в слух и сообщить Клиенту номер ТРК «95-го, колонка №4» Быстро, четко и аккуратно заправить топливо Поблагодарить за покупку и попрощаться с Клиентом «Спасибо за покупку! Приезжайте еще!», «Спасибо! Счастливого пути!» ОТВЕТСТВЕННОСТЬ 6.1. Виды и размеры ответственности за несоблюдение данных Правил определяются приказами администрации предприятия. С инструкцией ознакомлен: Ф.И.О. подпись «_____»________________2003 год
