Водитель против АЗС: горячая десятка острых вопросов и путей их решения

Накануне Международного дня защиты прав потребителей «Сибновости» составили рейтинг самых типичных проблем автомобилистов, возникающих на красноярских АЗС, и собрали рекомендации экспертов по их решению. Эксперты: Людмила Гаталай, руководитель Сибирского межрегионального территориального управления Росстандарт Егор Фролов, координатор ФАР в Красноярском крае Светлана Туровец, заместитель управляющего Красноярским отделением Сбербанка Наталья Краснопеева, пресс-секретарь Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Красноярскому краю Василий Екимов, инспектор по пропаганде краевого управления ГИБДД Юлиан Хаданович, руководитель сети АЗС «Газпромнефть» в Красноярском крае 1. Заглох после заправки. Как доказать, что проблема в топливе? Можно ли решить проблему самостоятельно, не обращаясь в надзорные органы? Егор Фролов, координатор ФАР в Красноярском крае: — Можно. В этом случае вам следует запастись терпением и здравым смыслом. Первое, что следует запомнить - анализ топлива из бензобака не может являться доказательством вины АЗС. В топливной системе автомобиля всегда находится смесь нефтепродуктов с разных заправок, могут присутствовать посторонние отложения, конденсат. Если неполадки в двигателе случились после заправки на АЗС крупной сети, считайте, что вам повезло. В первую очередь рекомендую позвонить на горячую линию АЗС и описать суть проблемы, затем обратиться к персоналу и инициировать отбор пробы из колонки. Процедура регламентирована, проб отбирается три, в присутствии персонала АЗС и клиента. Первая отправляется на анализ в аккредитованную лабораторию. Вторая передается клиенту и может быть исследована в любой лаборатории. Третья (арбитражная) остается опечатанной до завершения разбирательства. Следите, чтобы во время отбора проб на актах и пломбах стояли все подписи, в том числе, ваша. Процесс снимайте на видео. Четко проговорите, где будет храниться арбитражная пломба и кто гарантирует ее сохранность. Оплату экспертизы АЗС крупных сетей, как правило, берут на себя. Если неприятность случилась на несетевой АЗС, проверку топлива обычно оплачивает потребитель. Цена исследований составит примерно 15-20 тыс. рублей. В случае подтверждения ненадлежащего качества топлива расходы возмещаются. Для этого нужно сохраняться чеки из сертифицированной лаборатории, СТО, АЗС. Доказательства, что топливо оказалось некачественным, нужны для суда, который может установить вину заправщиков. Самостоятельный анализ топлива для суда не будет иметь никакого значения Если же неполадки в машине обнаружены спустя время после заправки, вам остаётся обратиться за экспертизой в СМТУ Росстандарта. Знайте, что таким образом можно возместить только стоимость топлива. Доказать, что некачественное топливо привело к поломке автомобиля, сложнее. Экспертиза дорогостоящая и может потребовать демонтажа автомобиля. Людмила Гаталай, руководитель Сибирского межрегионального территориального управления Росстандарт: — Надзорный орган отберет пробы топлива в соответствии с требованиями нормативного документа и проведет испытания в аккредитованной испытательной лаборатории. Например, в испытательном центре ФБУ «Красноярский ЦСМ». Процедура регламентирована ГОСТ 2517. В документе прописано, как отбираются образцы и в каком количестве. На основании проверки будет подтвержден или опровергнут факт реализации на конкретной АЗС некачественного топлива и приняты соответствующие меры. 2. В бак автомобиля вместимостью 50 литров вошло 54. Как проверить точность отпуска колонки на АЗС? Людмила Гаталай, руководитель Сибирского межрегионального территориального управления Росстандарт: Помните, что бак автомобиля не является средством измерения. В технической документации на машину указывают количество топлива, которое гарантировано войдет в бензобак с учетом расширения топлива при колебаниях температур и изменении наклона положения автомобиля. Вместимость топливных баков аналогичных моделей автомобилей может существенно отличаться. Объем топлива можно проверить только по счетчику топливораздаточной колонки на АЗС. Согласно ФЗ-102 «Об обеспечении единства измерений», топливораздаточная колонка подлежит обязательной поверке. Согласно постановлению правительства РФ «О перечне средств измерений, поверка которых осуществляется только аккредитованными в установленном порядке в области обеспечения единства измерений государственными региональными центрами метрологии», поверку оборудования АЗС проводят региональные центры стандартизации и метрологии один раз в год. Информация о поверке должна размещаться на колонке. Если сомневаетесь в точности отпуска нефтепродуктов, можете попросить сотрудников АЗС предоставить данные о поверке. Юлиан Хаданович, руководитель сети АЗС «Газпромнефть» в Красноярском крае: Если сомнения не отпускают, вы всегда можете обратиться к сотрудникам АЗС, чтобы в вашем присутствии проверили колонку на точность отпуска. Все наши заправочные станции оснащены откалиброванными поверенными метрологическими приборами – мерниками. С их помощью персонал проверяет топливораздаточные колонки не реже одного раза в неделю. На АЗС нашей сети в такой проверке вам не откажут. 3. При оплате по банковской карте сумма покупки списалась дважды. Как вернуть деньги и наказать обманщиков? Светлана Туровец, заместитель управляющего Красноярским отделением Сбербанка: — Технические ошибки – главная причина подобных списаний. В процессе прохождения оплаты за покупку по карте задействованы три финансовые организации: банк–эквайер, организующий автоматизированные точки приема пластиковых карт любых банков; платёжная система (Visa, MasterCard, МИР и т.п.) и банк-эмитент, выпустивший карту, которой оплачивается покупка. Чтобы наглядно объяснить процесс, нужно обратиться цепочке операций. Одной из причин повторного списания может быть техническая ошибка в банке-эквайере, который мог дважды сформировать запрос в платёжную систему. Еще одна из причин — сбой в самой платёжной системе или в процессинговом центре, где идёт обработка транзакций. Может отказать аппаратура, случится помеха при передаче сигнала. Также может быть дать сбой терминал оплаты, который установлен на АЗС. Если терминал дал сбой и отправил повторный запрос на авторизацию, то запрос пройдёт как повторная покупка. В большинстве случаев система распознает ошибку самостоятельно, и банк автоматически возвращает списанные повторно деньги. Если этого не случилось — нужно позвонить на горячую линию банка. В любом банке имеется отработанный набор действий для оперативного возврата двойного списания. 4. На АЗС вместо дизеля в бак залили бензин. Как возместить ущерб с заправки? Наталья Краснопеева, пресс-секретарь Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Красноярскому краю: — Следует четко различать, по чьей вине произошла ошибка. На АЗС, где услуга заправщиков не предусмотрена, и заправку автомобилей водитель осуществляет самостоятельно, ответственность за выбор топлива лежит на автомобилисте. Ему придется самостоятельно решать технические и финансовые вопросы. Если же заправщик перепутал пистолеты с топливом, возместить расходы за счет АЗС вполне реально. Если путаница произошла, лучше не пытаться заводить мотор, а если завели, поскорее остановиться. В первую очередь необходимо уведомить персонал станции, сообщить о случившемся на горячую линию, вызвать эвакуатор и транспортировать машину на СТО для слива топлива и промывки топливной системы. Обычно на АЗС крупных сетей, вопрос решается на месте, управляющий станции поднимает записи камер видеонаблюдения, опрашивает персонал, и в случае подтверждения ошибки сотрудника расходы на эвакуатор, топливо, СТО продавец берет на себя. Если неприятность случилась на несетевой АЗС, задача водителя кропотливо собирать чеки и доказательства вины АЗС, с которыми впоследствии можно обратиться в Роспотребнадзор или суд для возмещения расходов. 5. Хотел заправиться 10-ю литрами, а заправщик залил 30, до полного бака. Должен ли оплачивать разницу? Юлиан Хаданович, руководитель сети АЗС «Газпромнефть» в Красноярском крае: — По правилам, установленным на АЗС нашей сети, заправщик должен повторить заказ, а задача клиента – внимательно выслушать и подтвердить, что заказ верен. Совсем как в ресторане. Второй ступенью контроля является оператор-кассир – он обязан повторить заказ клиента при оплате на кассе. Если этого не случилось и заправщик ошибся, платить за литры свыше заказа не придется – недостающую сумму возместит сотрудник, по ошибке которого произошло недоразумение. Для этого на АЗС нужно оставить претензию с изложением сути произошедшего. 6. Уехал с заправки с топливораздаточным пистолетом в баке. Должен ли водитель платить за порчу имущества АЗС? Василий Екимов, инспектор по пропаганде краевого управления ГИБДД: — Оторванный шланг – это страховой случай, который покрывается полисом автострахования. Водитель должен остаться на месте, обратиться к персоналу станции и дать свои пояснения инциденту. В случае конфликта персонал АЗС может вызвать сотрудников правоохранительных органов, чтобы зафиксировать повреждения имущества. Юлиан Хаданович, руководитель сети АЗС «Газпромнефть» в Красноярском крае: - При незначительном ущербе (разрыв муфты, обрыв топливораздаточного крана), если водитель сам сообщил персоналу об инциденте, мы обычно идем навстречу: берем расходы на себя и даже не обращаемся в страховую компанию. 7. Должен ли водитель соблюдать знаки дорожного движения, установленные на АЗС, ведь АЗС – это не дорога? Василий Екимов, инспектор по пропаганде краевого управления ГИБДД: - Водители обязаны выполнять требования знаков, независимо от того, где они находятся – на дороге или на прилегающей территории. На АЗС знаки регламентируют правила проезда по территории: запрещают парковку и показывают направление подъезда к заправочному комплексу. 8. Об акции узнал после заправки и упустил выгоду. Имеет ли водитель право требовать компенсацию? Юлиан Хаданович, руководитель сети АЗС «Газпромнефть» в Красноярском крае: - Персонал всегда готов подсказать или объяснить правила участия в интересующей вас акции. Однако в обязанности оператора не входит информирование о всех проходящих на АЗС акциях – иначе на облуживание одного клиента потребовалось бы намного больше времени. Чтобы быть в курсе текущих акций и розыгрышей, советую следить за новостями на официальном сайте, на официальных страницах в социальных сетях или в мобильном приложении сети АЗС. 9. Топливо заправили, а денег на покупку не хватило. Как быть? Наталья Краснопеева, пресс-секретарь Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Красноярскому краю: - На АЗС крупных сетей предусмотрены процедуры, позволяющие оплатить покупку позже. Сообщите персоналу, что вы готовы оплатить товар, напишите расписку. Снимайте разговор с оператором – видеозапись докажет, что вы не имели преступного умысла. А вот уезжать, не оплатив топливо, не стоит. На многих АЗС установлены камеры видеонаблюдения, налажено взаимодействие с правоохранительными органами, и каждого клиента легко вычислить по номеру машины. 10. Не начислили бонусы при покупке – можно ли их вернуть? Юлиан Хаданович, руководитель сети АЗС «Газпромнефть» в Красноярском крае: Если кассир неправильно провел акционный продукт, просто обратите на это его внимание. Если на месте разобраться не удалось или вы уже покинули АЗС, позвоните на горячую линию. По вашему обращению проведут проверку. Если действительно имела место ошибка, вам предложат компенсацию, равную упущенной выгоде. Неприятным сюрпризом для покупателя оказывается ситуация, когда цена в чеке отличается в большую сторону от заявленной на ценнике или стеле. В этом случае речь идет об ошибке персонала, вы в праве требовать продать товар по заявленной цене, а наши сотрудники не вправке вам отказать. Резюмируя полученные рекомендации, вывод напрашивается один: при совершении любой покупки будьте внимательны, задавайте продавцу вопросы, храните чеки и помните о своих правах.