«Ситимобил» намерен развивать мультимодальные перевозки и увеличивать свою долю на рынке такси (интервью)

Одними из героев пандемии стали курьеры и водители такси - люди, которые обеспечивали столицу всем необходимым, но при этом сами уйти на «удаленку» возможности не имели. О том, как именно эта ситуация повлияла на рынок перевозок, изменились запросы пассажиров в период пандемии и о планах на будущее в интервью редактору Агентства городских новостей «Москва» Ксении Сусловой рассказал директор по развитию бизнеса сервиса заказа такси «Ситимобил» Евгений Лукьянчиков. Ксения Суслова (К.С.): Как компания в целом пережила введение режима изоляции? Какие были сделаны выводы, как это все решалось? Евгений Лукьянчиков (Е.Л.): Мы не так сильно упали в поездках, как могли бы. У нас по регионам была очень разная динамика, где-то, как в Краснодаре, за время пандемии мы даже выросли. По Москве мы оцениваем, что мы упали меньше, чем конкуренты. По последним данным департамента транспорта Москвы, в августе на «Яндекс.Такси» приходилось 67,7% поездок в день, на «Ситимобил» - 23,1%, на Gett - 5,8% в день. Во время пандемии наша доля на рынке значительно выросла, сейчас она больше, чем была до коронавируса. К.С.: Какие меры были приняты во время пандемии для того, чтобы обезопасить и пассажиров, и водителей? Е.Л.: Первым делом мы позаботились о наших пассажира и водителях: санитайзеры, медицинские маски и перчатки, бесплатная дезинфекция машин - все для того, чтобы люди знали и понимали, что поездки на такси безопасны. Также мы создали фонд, который в случае, если водитель заболел, выплачивает ему среднегодовую зарплату за шесть месяцев. Всего выплаты получили более 100 водителей на сумму более 5,3 млн руб. Это первое, что мы сделали. Второе - мы поняли, что есть группы населения вроде врачей, на которых легла во время пандемии катастрофическая нагрузка, и нам хотелось их поддержать. Поэтому у нас было много социальных проектов, которые вела моя команда. Мы возили врачей в НИИ скорой помощи имени Склифосовского и других медучреждений, помогали донорам ездить на сдачу крови по всей Москве. Также мы понимали, что в этот период неправильно будет призывать людей передвигаться по городу и нарушать самоизоляцию, но если в этом есть крайняя необходимость, то лучше это делать на такси для того, чтобы избегать лишних социальных контактов. Поэтому мы запустили акцию «Домой» - вы добавляете адрес дома и можете совершать поездки из дома и домой со скидкой 30%. Мы в этом и прошлом году запустили работу во многих городов по всей стране, поэтому нам было проще пережить падение спроса в Москве. К.С.: Как-то изменилась структура поездок? Е.Л.: По дистанции у нас особых изменений не было. Изменения были в чеке - не было пробок и было много водителей. При этом спрос на такси был меньше. Чуть меньше было водителей - многие все же разъехались по домам, по дачам. Кого-то, например, не отпускала работать жена. У нас есть несколько каналов коммуникации с водителями, подключенными к сервису: SMS-оповещение, раздел новостей в водительском приложении и группы в социальных сетях. Мы проводили опрос среди водителей «Почему вы перестали выходить на линию?» и популярным ответом было «Жена запрещает». Когда водителей много, а спрос небольшой, у нас не работают повышающие коэффициенты. Только в самый жуткий дождь или ураган, когда все начинают ездить на такси. В Москве, например, он у нас за весь период изоляции сработал два раза. К.С.: За счет этого цена поездки снизилась? Е.Л.: Поездки стали более длинными - не по километражу, а по продолжительности. Про это говорил исполнительный директор «Ситимобил» Виталий Бедарев: в Москве поведенческий паттерн - доезжать до какой-то станции метро или остановке общественного транспорта. Цена не изменилась, многие решили доезжать сразу до конечного пункта. К.С.: Поменялись ли привычки пассажиров при оплате поездки? Е.Л.: У нас половина оплат поездок производится наличными средствами. Мы ожидали, что у пользователей поменяются привычки. Знаете, некоторые сервисы отменяли опцию оплату наличными средствами. У нас паттерн как-то несильно изменился - процентов на 10% наличные стали меньше в объеме платежей в целом по России. К.С.: Как меняется структура по тарифам в Москве? Е.Л.: У нас она меняется потому, что мы запустили маркетинговую кампанию по продвижению некоторых тарифов. До этого, да и сейчас, мы сильно сфокусированы на сегменте «эконом». И это понятно - в этом сегменте 90% поездок и совершается. В целом я не могу сказать, что эта структура меняется или изменяется. Очень много «эконома» и гораздо меньше класса «комфорт» и остальных. Чем выше класс, тем меньше его в структуре любого агрегатора такси. К.С.: Есть ли опция жалобы водителя на пассажира? Сможет ли пассажир об этом узнать? Е.Л.: Мы не выстраиваем такую коммуникацию, но что нас отличает от многих - мы всегда смотрим на две стороны. В любом конфликте мы, естественно, связываемся с пассажиром, узнаем все подробности у него. И сразу же идем к водителю спрашивать: какой была ситуация с его точки зрения. И очень часто эти точки зрения совершенно противоположны друг другу. Если мы видим, что водитель с нами много лет сотрудничает, у него рейтинг высокий, проблем не было, то возникает вопрос: может быть, кто-то что-то додумал или не так понял? Мы не бежим сразу отключать водителя за какой-то инцидент. Мы смотрим на ситуацию с двух сторон и разговариваем и с пассажиром, и с водителем. Только если ситуация совсем не соответствует нашим требованиям, то мы можем временно или навсегда заблокировать водителя. Водители тоже могут пожаловаться на пассажира, но делают они это, правда, нечасто. Обычно жалуются на тех, кого тошнит в такси. Наиболее часто такие истории, понятно дело, происходят по пятницам и субботам. К.С.: Существуют ли у вас черные списки пассажиров и водителей? Е.Л.: Есть черные списки и водителей, и пассажиров. Есть фродеры, которые вместе с водителями находят разные схемы, как мошенничать. Есть списки людей, чьи ситуации мы еще рассматриваем, а есть те, где человек сразу попадает в черный список. К.С.: Списки у вас общие с агрегаторами? Е.Л.: Нет, список только наш. Идея общих списков хорошая, потому что, если водитель что-то натворил у одного агрегатора, то почему бы не добавить его ко всем остальным? Лучше бы это была сторона, которая за какие-то деньги создала бы обезличенную базу, а мы бы к ним обращались уже по мере необходимости. К.С.: Не возникло ли из-за пандемии дефицита водителей такси? Е.Л.: Самый большой дефицит на водителей класса «эконом». К.С.: Как справляетесь с этой проблемой? Е.Л.: Наша задача, чтобы у водителя была максимально быстрая регистрация в приложении, чтобы мы могли также быстро проверить все необходимые документы. Нам важно, чтобы водители супербыстро все эти процессы проходили, чтобы он от момента решения «пойду попробую» до момента, когда он сел и первого клиента забрал, прошло минимум времени. Также у нас есть необходимость и обязанность поддерживать наше приложение для водителей. Для них тоже все должно быть максимально понятно и удобно для использования. А привлечением водителей занимаются наши партнеры, это их хлеб и их не надо уговаривать. Есть дефицит водителей. Когда не было заказов, многие водители ушли работать в другие сферы, уехали. Когда все стало работать, все стали друг у друга переманивать людей. Сейчас мы чувствуем нехватку водителей, поэтому мы запускаем различные акции. Например, первые две недели без комиссии. Мы хотим привлекать водителей без опыта в такси. К.С.: Какая средняя оценка по Москве? Е.Л.: Средняя оценка поездки и по Москве, и в целом по России в регионах совпадает - 4,99. Однако пассажиры оценивают всего 30% от всех поездок. К.С.: Как обстоят дела с рынком доставки? Е.Л.: Мне кажется, он стоит на месте. Многие компании задумываются о том, чтобы сделать свою доставку. С точки зрения количества доставок у таких компаний роста нет, нет такого огромного количества заказов, особенно в экспресс-формате. Она сильно выросла во время пандемии. Сейчас рост остановился, но большой интерес компаний к доставке остается, потому что никто не знает, что будет дальше. В среднем на протяжении летних месяцев мы делали более 120 тыс. пользовательских доставок в месяц, около трети приходится на Москву. Средняя дистанция доставки в Москве почти в два раза больше, чем у поездки на такси. Исполнения заказа в среднем занимает чуть меньше часа. Подавляющая часть пользователей предпочитает встречаться с водителем для передачи или забора посылки на улице. Ежемесячно более 10 тыс. водителей хотя бы раз выполняли заказ доставки. К.С.: А есть ли какие-то инструкции у водителя при перевозке различных посылок? Летом в интернете был ролик, где одному из таксистов поручили перевезти капли для глаз на большое расстояние и он, усомнившись в том, что это именно капли, а не наркотические вещества, выкинул их. Е.Л.: Водитель может отказаться принимать посылку. Он имеет право заглянуть и проверить, что находится в ней, информация об этом указана в договоре оферты. И, если его что-то смущает, он может отказаться, никаких штрафов с нашей стороны не последует. Инструкций по взаимодействию с правоохранительными органами нет, но есть права гражданина. Если вы видите факт совершения правонарушения, вы обязаны сообщить об этом в полицию. Историй у нас таких тоже нет - служба поддержки с такими вещами к нам не приходила. Единственное, что люди хотят перевозить животных, хотя у нас это запрещено. К.С.: Но были же наверняка какие-то необычные случаи? Е.Л.: Конечно, были. Во время острой фазы пандемии пользователи не раз передавали пакеты с гречкой, коробки с туалетной бумагой, масками, годовые запасы лапши быстрого приготовления, лекарства и запасы антисептика. Также водителям доводилось доставлять мангалы, самовар, заказ из сексшопа. Была пара случаев, когда терялись водители с телефонами. Мы в таких ситуациях их разыскиваем. Если не помогает, то просим писать заявление в полицию. Но и эти вопросы у нас решались мирно - водителю объясняли, что надо вернуть. Одного водителя мы искали восемь часов, в итоге он объявился, сказал, что ездил по делам и не думал, что это срочно. К.С.: Как обстоят дела с корпоративным такси? Е.Л.: Опция запущена давно, сейчас мы взялись за этот сегмент основательно. Открываем направление такое в регионах - там не меньше бизнесов, которому нужно корпоративное такси. Это гостиницы, рестораны. Большая часть бизнесов, которым это интересно - это те, чей персонал заканчивает работать поздно и не может добраться до дома. Они первые берут корпоративное такси. Мы смотрим на разные по размеру компании и сегменты, чтобы расширять количество корпоративных клиентов. К.С.: В Москве такая же ситуация? Е.Л.: В Москве есть тоже крупные компании - банки, сетевые магазины. Мы активно взялись за корпоративное такси, и я уверен, что мы через год-полтора доберемся до хороших показателей. Сейчас это небольшой процент поездок. К.С.: Как поживает проект «Добро Mail.ru»? Е.Л.: Прошлым летом «Ситимобил» совместно с сервисом «Добро Mail.ru» запустил благотворительный проект «Добрые километры». После каждой поездки у пользователей в Москве есть возможность подарить километры благотворительным фондам прямо в приложении. На сегодняшний день пользователи «Ситимобил» в Москве успели проехать 1 млн «добрых километров» - фонды используют полученные средства на транспортировку своих подопечных и волонтеров. Первыми некоммерческими партнерами проекта стали благотворительный фонд Константина Хабенского, «Жизнь как чудо», «Подари жизнь» и фонд помощи людям с БАС «Живи сейчас». Мы планируем и дальше развивать этот проект: расширять географию и число фондов, подключенных к проекту. К.С.: Вы планируете организовывать акции, похожие на акции перевозки врачей и доноров? Е.Л.: Мы закончили проекты в начале лета. Мы, тем не менее, продолжаем этим заниматься как раз через фонды. У нас есть «Добрые километры», и есть желание расширить список фондов, которые получают помощь. У нас есть «Добро Mail.ru», они всегда готовы нам помочь, подсказать. В период коронавируса мы выходили на больницы напрямую, но в обычное время мы бы так не делали. К.С.: Компания Didi вышла на рынок в Казани. Как вы будете работать дальше, какие планы? Е.Л.: Мы в Казани дадим бой, не дадим ничего отобрать. У нас есть два бренда - «Ситимобил» и «Такси ВКонтакте». Например, у «Такси ВКонтакте» аудитория более молодая, ядро - молодые люди в возрасте от 18 до 25 лет, их интересуют недорогие, но частые передвижения. У «Ситимобила» более взрослая аудитория, соответственно и сценарии пользования другие. Мы уверены, что этими двумя брендами мы сможем удержать и первых, и вторых. Если Didi будет активно применять скидки и увеличивать субсидии, мы тоже будем отвечать. При этом у них сейчас условия для водителей примерно такие же, как у нас в Казани. У них комиссия сейчас ниже. Но, в принципе, у них примерно такие же условия, как у нас. Посмотрим, что у них получится. Еще мы одни из немногих на рынке заботимся о комфорте водителей. В той же Казани этим летом мы открыли площадку «Ситимобил» для водителей». На днях запустили ее в Екатеринбурге и планируем в других городах. Водители, как правило, ценят возможность иметь место, где можно встретиться, перекусить и просто отдохнуть. К.С.: Известно, будут ли они выходить в Москву? Е.Л.: Мы пока знаем, что они сейчас будут осваивать Казань, потом Екатеринбург, Нижний Новгород, Уфа. Они пойдут работать в том регионе, где начали. Просто, как мы понимаем, они оттачивают технику захода, коммуникации с водителями, привлечения клиентов. Москва - это большой кусок рынка, это дорого, сложно, нужна команда, которая знает, что делать. Пока они отрабатывают это в Казани. Когда-нибудь они, наверное, дойдут из Казани до Москвы. Могу сказать, что конкуренция всех заставляет развиваться и делать сервис лучше, делать поездки дешевле и комфортнее, поэтому для рынка это скорее хорошо. К.С.: Как вы оцениваете свою долю на рынке? Какие планы в перспективе? Е.Л.: Мы хотим стать лидерами не только на рынке такси, но и в целом на рынке мобильности, рынке мультимодальных перевозок. Нет никакого смысла всех принуждать ездить на такси. Если вам надо проехать 3 км, то такси это не самое лучшее решение. Мы сотрудничаем с сервисом аренды электросамокатов URent, внутри совместного предприятия есть YouDrive, с которым сейчас проводится интеграция. Каршеринг тоже должен быть частью этой системы, как и все виды транспорта - метро, автобусы, электробусы. Я надеюсь, что у нас получится задать этот тренд. Мы - первый агрегатор, который создал мультимодальность, добавив электросамокаты. У нас еще много городов, на которые мы не вышли. Сейчас у нас 73 города, с учетом всех городов-спутников и городов в Московской области. К.С.: Есть какие-то конкретные цели и планы, скажем, на ближайшие пять лет? Е.Л.: Мы пятилетними горизонтами планирования не живем. В душе мы - стартап. Годовой горизонт у нас есть, но точно мы смотрим на два месяца. И, как показывает практика, совершенно правильно делаем. У нас есть направление - это мультимодальность и дальнейшая экспансия. Необязательно эта экспансия должна заканчиваться на России, есть еще много интересных стран вокруг нас. Пока без конкретных планов, но у нас есть куда расти внутри России, мы будем развивать сопутствующие сервисы и работать над улучшением качества обслуживания в целом.