Первым делом деньги, ну а вежливость потом: пассажиры жалуются на таксистов

Почти каждому пассажиру такси приходилось сталкиваться с ситуациями, когда водитель приезжал не в обозначенную точку, не перезванивал, приехав по адресу, указанному пассажиром, не помогал открыть багажник для больших сумок и т. д. Такие истории в российских мегаполисах случаются ежедневно. Как повысить качество услуг и уровень удовлетворённости пассажиров такси? NEWS.ru выяснил ответы на эти вопросы у экспертов.

Недопонимание между таксистами и пассажирами

Людмила, жительница подмосковного посёлка Пирогово, столкнулась с недобросовестным поведением таксиста, когда возвращалась с дочкой из отпуска. Она считает, что во избежание таких ситуаций водителей такси необходимо специально обучать общению с клиентами, в том числе тому, как позвонить и уточнить, где пассажир находится.

Мы вызвали такси, чтобы доехать от станции Мытищи домой, водитель долго крутился около вокзала, мы его видели в приложении, но он не заехал и не забрал нас, при этом на наши звонки он не отвечал и сам не перезванивал. В итоге пришлось отказаться от заказанного такси и вызвать другое. Мы очень замёрзли, пока ждали, — возмущается она.

Людмила знает, что можно пожаловаться на водителя в службу поддержки и агрегатор отреагирует, к примеру, вернёт деньги, но «осадочек всё равно останется»! «Пока у агрегаторов и таксопарков всё хорошо с прибылью, никто из них не будет озадачиваться вопросами повышения культуры водителей и обучать их клиентоориентированному отношению к пассажирам», — уверена она.

Бывает, что водитель такси подъезжает к обратной стороне дома, особенно в новых микрорайонах. При этом до момента пока пассажир выйдет из подъезда, обойдёт дом и сядет в автомобиль, у него спишутся деньги за платное ожидание.

Иногда точка расположения в смартфоне пассажира и в смартфоне водителя не совпадает настолько, что пассажир отказывается от поездки. А с его карты, привязанной к приложению, списывается минимальная сумма, условно 100 рублей. Недопонимания во взаимодействии таксистов и пассажиров происходят нередко. В пассажирской среде придумали лайфхак: не привязывать к приложению свою банковскую карту, а оплачивать поездку наличными или переводить деньги таксисту через банковское приложение после оказания услуги. Так у вас никогда не спишутся деньги, если случайно вы не найдёте таксиста.

Многие водители такси в Москве и области отличаются от популярного героя киноэпопеи Люка Бессона «Такси» Даниэля Моралеса, ждавшего эту работу целых шесть лет! Они крутят баранку, чтобы поддерживать семейный бюджет, пока ищут новую возможность зарабатывать. Особенно это касается граждан, приезжающих из ближнего зарубежья или из других российских регионов. Требовать от них максимум вежливости и клиентоориентированности затруднительно. С этим согласился водитель такси Адилбек. По его словам, коллеги по таксопарку вовсе не задаются вопросами вежливого отношения к пассажирам, «потому что за это не платят».

Я приехал в Москву из Бишкека, взял автомобиль в аренду и работаю в такси уже четыре года. Окончил дома юридический факультет университета, но не могу найти работу по специальности в Москве. В такси заработки не такие, на которые можно рассчитывать человеку с высшим образованием, но у себя на родине мне и столько не заработать, поэтому буду таксовать и искать работу.

Как становятся таксистами

Работая на автомобиле экономкласса в Москве, можно заработать 60–100 тысяч рублей «чистыми» в месяц, но важно понимать, что из стоимости каждой поездки, читай из ежедневной выручки, вычитается комиссия агрегатора — более 20%, расходы на аренду автомобиля от полутора тысяч в сутки, расходы на бензин — ещё около 30%, а ещё — на мойку и на возможные штрафы за нарушение ПДД. И работать необходимо не менее 9-10 часов в день.

На личном автомобиле можно заработать гораздо больше, но износ машины будет существенным, потому что в день в среднем приходится наезжать около 300 километров.

В бизнес-классе можно заработать ещё больше, правда, там и требования к водителю выше, да и стоимость аренды в разы дороже. Например, в «Ситимобил» нужно пройти специальное обучение для тарифа «Бизнес», где водителя научат, как себя вести с клиентом, вызывающим дорогой автомобиль. Существуют даже свои требования к дресс-коду у водителей этого тарифа. Например, для женщин-водителей: однотонный классический костюм (если с юбкой — длина ниже колена), однотонная рубашка спокойного цвета, классические чёрные или коричневые туфли. А в салоне автомобиля премиального тарифа Premier в Яндекс Go должны быть зарядные устройства для Android и iOS (в том числе Type-C), зонт, бутылка воды для каждого пассажира.

Но требования не пугают желающих стать таксистами. В столичных таксопарках толпятся очереди желающих взять в аренду автомобиль.

Чтобы стать водителем такси в Москве и Московской области, необходимо иметь водительский стаж более трёх лет, сертификат о вакцинации от коронавируса и зарегистрироваться в комплексной информационной системе «Аналитика работы такси» (КИС «АРТ). Потенциального водителя также проверит служба безопасности таксопарка.

Цена аренды зависит от класса машины и года выпуска: чем новее, тем дороже. Например, если брать «Шкоду Рапид» или «Киа Рио» 2021 года выпуска, которые относятся к классу «эконом», то стоимость аренды может колебаться от 1850 до 2000 рублей в сутки. На «Тойоту Кэмри» (класс «комфорт+») цена может достигать трёх тысяч рублей. Размер арендной платы также зависит от графика работы. Если водитель работает без выходных, семь дней в неделю, то цена снижается на 100-150 рублей в сутки. Как правило, таксисты выбирают график с одним выходным (6/1). Чем старше автомобиль, тем дешевле его аренда. Существуют и ограничения по году выпуска машины.

Когда в Москве ввели локдаун с 28 октября по 7 ноября, то многие таксисты начали сдавать арендные машины, потому что в этот период количество клиентов сократилось и, соответственно, снизился доход. Водители автомобилей премиальных классов и вовсе сетовали на то, что ничего не зарабатывали, потому что клиенты, способные заказать, например, «Мерседес», улетели отдыхать за границу.

Менеджмент таксопарков в этот период завлекал водителей более низкими ценами аренды. Некоторые владельцы снижали плату или позволяли водителям работать по схеме 5/2, то есть платить за аренду только пять дней в неделю.

O результатах погружения в профессию

Когда водитель подписывает договор аренды и забирает машину, таксопарк подключает его к агрегатору — Яндекс Go, «Ситимобил» т. д. Человек берёт машину, заполняет путевой лист и выезжает на линию. Бывает, что новичок даже не знает, как уйти с линии, чтобы перекусить и т. д. При этом и у Яндекс Go и у «Ситимобила» разработаны очень хорошие курсы лекций для погружения в профессию. В них подробно расписаны многие аспекты профессиональной деятельности таксиста. Их лучше всего изучать на стационарных компьютерах.

Польза от таких курсов огромная — в них есть видеоуроки для тренировки мышц, ног, шеи, спины, полезные советы, например, взять держатель для смартфона, переходник для зарядника, щётку для чистки автомобиля от снега и т. д. Есть даже лекции по финансовой грамотности. Однако о них в таксопарках не рассказывают. И не все водители, которые ездят по Москве и области, изучают эти курсы.

В идеале водителей такси, которые устраиваются на работу, можно обязать проходить эти курсы до выхода на линию, и даже, возможно, создать для них этический кодекс поведения таксиста, который мог бы сгладить культурные пробелы в общении с пассажирами. Но этого никто не делает.

Все водители-партнёры, которые сотрудничают с Яндекс Go, проходят предварительное обучение перед тем, как получить доступ к заказам сервиса. Там они знакомятся с правилами Яндекс Go и стандартами, которые необходимо соблюдать при выходах на смены. Для каждого тарифа существуют свои собственные стандарты, отражающие его особенности, — прокомментировал NEWS.ru представитель пресс-службы Яндекс Go.

По его словам, компания постоянно анализирует отзывы и обращения пользователей или самих водителей. Кроме того, и пользователи, и водители имеют доступ к широкому функционалу для оценки сервиса. Изучение этих оценок также позволяет агрегатору повышать качество работы и удобство.

Регулятор придерживается закона в этом отношении. Заместитель руководителя столичного департамента транспорта Москвы Дмитрий Пронин ответил NEWS.ru, что «в соответствии с частью 16 статьи 9 Федерального закона от 21.04.2011 № 69-ФЗ водитель легкового такси должен иметь общий водительский стаж не менее трёх лет, дополнительных требований к водителям такси не установлено».

Следствием такого отношения бизнеса и государства является то, что водители выходят на работу не совсем подготовленными в плане клиентоориентированности и сами испытывают стресс. Возможно, по этой причине аварийность с участием такси в Москве остаётся по-прежнему высокой. В 2020 году в столице произошло 1667 аварий с участием такси, в которых погибло 60 человек и почти 2 тысячи человек получили ранения.

Ситуацию исправит конкуренция

Партнёр, руководитель практики «Социология бизнеса» компании «ЭКОПСИ Консалтинг» Андрей Онучин уверен, что в конкурентной среде процесс повышения качества услуг такси — это вопрос времени. И несмотря на то что негативные отзывы о работе такси это общая проблема работы сервиса в мегаполисах, существует естественный отбор, когда водители, которые не становятся «правильными» таксистами, уходят из профессии.

Критерии того, насколько водители правильные или неправильные, связаны не только с тем, насколько они клиентоориентированные. Существуют и другие факторы: безаварийность, знание карты города, стрессоустойчивость и т. д. В конкурентной среде таксисты, которые менее эффективны и приятны пассажирам, выпадают, — сказал он.

По мнению Онучина, вторая проблема — это сбой культур. Вопрос, что такое культура поведения, что правильно делать, а что неправильно? Например, для одних пассажиров включить громко шансон — это нормально, для других — неприемлемо.

Есть набор минимальных правил, которые необходимо выполнять, например, иметь чистый салон. Хороший водитель спрашивает клиента, можно ли включить ту или иную радиостанцию, нужно ли подвинуть сиденье, если пассажиру неудобно. И самому таксисту надо иметь определённую стрессоустойчивость, потому что клиенты ведь тоже не всегда безупречны, — добавил эксперт.

По его словам, Яндекс Go и другие сервисы заказа такси пытаются собирать обратную связь от клиентов об эффективности водителей. И у агрегаторов накапливается большой массив данных, чтобы проводить серьёзные социологические исследования, определять тренды развития бизнеса.